在信访接待室“坐诊”的选调生张茜：把群众心结解成基层治理的活教材

从“怕接访”到“坐得住”：在火药味中学会倾听

张茜刚到乡镇就被安排到信访接待室轮岗，第一天就遇到一位因宅基地纠纷多次上访的老大爷，对方情绪激动，拍着桌子要求“必须给说法”。张茜坦言当时手心全是汗，只能反复说“您别急，慢慢说”。带她的老同志后来告诉她，接访的第一要义不是讲政策，而是让人把话说完。于是她开始刻意练习“倾听耐力”，每次接访前先给自己三秒心理暗示，面对群众投诉时保持眼神接触，用“嗯”“我记下了”等简短回应鼓励对方表达，等对方情绪降温后再问关键细节。半年下来，她记录的接访笔记超过十万字，从最初的紧张逃避到后来能熟练引导对话节奏，倾听成为她化解矛盾最重要的武器。

分类建账：为每一个诉求找到“解题入口”

信访诉求五花八门，如果不加以分类，很容易陷入“接一单办一单”的被动循环。张茜在实践中摸索出一套“三色分类法”：红色为涉及人身安全、群体性隐患等紧急件，当天必须上报并启动联防；黄色为政策咨询、证照办理等可协调件，按部门职责分解到具体经办人，并设定答复时限；蓝色为历史遗留、跨部门等复杂件，纳入定期会商清单，由综治办牵头多部门联动。每完成一件，她都会在台账上标注“办结”并附上回访电话记录。这个办法让原本堆积的信访件有了清晰的流转路径，领导可以随时查看进度，群众也能感受到“说了有人管、管了有回音”。

情理法结合：在调解中寻找最大公约数

基层矛盾往往不是单纯的法律问题，背后交织着人情、面子、历史积怨。张茜印象最深的一起调解，是两户邻居因一棵核桃树的归属争执了三年，期间多次报警、村干部调解无果。她没有直接下判断，而是请来林业站的老技术员，通过树龄测定和两家老人的回忆，大致还原了栽种时期，又请村里德高望重的长者一起调解，最终提出“树归种植方，但每年给邻居提供三斤干核桃”的方案，双方当场接受。张茜总结，调解的关键不是“分对错”，而是找到双方都能接受的平衡点，让每一方都觉得自己被尊重了。

从个案到教材：把接访经验转化为治理智慧

轮岗结束后，张茜没有把这段经历停留在日常事务中，而是系统梳理了二十余起典型案例，编写成《基层常见信访情形处置指引》，成为乡镇干部培训的参考材料。她不是简单记录过程，而是提炼出每类问题的“预警信号”“关键问话”“常用政策依据”和“回访要点”，让其他同事遇到类似情况时能快速上手。这份指引后来被县信访局推广，张茜也因此受邀在全县选调生座谈会上分享经验。她说，信访接待室就像基层治理的“听诊器”，能听到最真实的声音，把这些声音转化成解决问题的办法，才是选调生该有的风采。